Carta De Reclamo Empresarial

Todos hemos estado allí cuando una empresa no nos deja satisfechos con su producto. Siempre debe abordarse la compra de un artículo defectuoso, de baja calidad o que simplemente no cumpla con las expectativas. Para este fin, existe la carta de reclamo empresarial.

¡Recibir un producto defectuoso o ser maltratado por un camarero no debe pasar desapercibido! Problemas como estos se pueden resolver fácilmente, con una carta o correo electrónico de queja. ¡Esta guía te enseñará paso a paso cómo escribir una!

¿Qué es una carta de reclamo empresarial?

Carta de reclamo empresarial
Carta de reclamo empresarial

Una carta de queja empresarial o carta de queja a una empresa, es un documento que se redacta con la finalidad de hacer llegar por escrito una queja a cualquier compañía que haya fallado en sus servicios.

Ya sea que la empresa haya fallado en el área de atención al cliente, en la distribución de productos o en la calidad de los mismos, una carta de reclamo empresarial siempre será una buena opción.

¿Cuál es la estructura de una carta de reclamo empresarial?

Una carta de reclamo empresarial es un documento formal, y como tal, deben cumplirse ciertas exigencias en cuanto a su estructura para que esta pueda ser bien vista ante el sector. La estructura básica de una carta de queja a una empresa es la siguiente:

  1. Fecha: esta puede ir escrita en la parte superior derecha de la carta, y sirve para inmortalizar el momento en el que sucedieron los hechos, es decir, es vital para tener un registro del día exacto en el que se hizo el reclamo. Esto jugará un papel muy importante en caso de que no haya respuesta.
  2. Dirección del receptor: esta va en la parte superior derecha.
  3. Dirección del emisor: la debes colocar en la parte superior izquierda.
  4. Saludo: comenzar con un saludo formal siempre será una parte esencial en una carta de este tipo, ya que es una forma de demostrar respeto a la compañía a la que estás escribiendo.
  5. Cuerpo de la carta: aquí es donde se explica detalladamente el problema ocurrido. El cuerpo de la carta puede estar conformado por uno, dos o tres párrafos, dependiendo de lo que se necesite para detallar el inconveniente.
  6. Cierre: en esta parte se culmina la idea principal de la carta y se proponen posibles soluciones para el problema. Por ejemplo; si el inconveniente fue con un producto que vino dañado, puedes proponer que se te reponga o que se te devuelva el dinero.
  7. Firma: es importantísimo colocar la firma al final de la carta. De lo contrario, estaremos enviando una carta anónima que la empresa difícilmente tomará en cuenta.
  8. Datos de contacto: también es de suma importancia colocar datos como número telefónico, correo, dirección, entre otros. Esto con el fin de que la empresa tenga como comunicarse contigo.

¿Cuándo se debe usar la carta de reclamo empresarial?

Muchas personas ignoran un producto que les decepciona al no hacer nada en absoluto. Sin embargo, esta no es la mejor decisión, ya que si no hay nadie que se queje, la empresa no se verá en la obligación de mejorar sus servicios. En situaciones como esta, es casi que un deber moral escribir una carta de reclamo empresarial. Como consumidor, tienes derecho de que tu producto sea reembolsado o reemplazado por otro. Aquí hay algunas razones por las cuales debes escribir una carta de queja a la empresa cuando ocurra alguna irregularidad:

  • La compañía será notificada de cualquier producto defectuoso en su línea que pueda causar más peligro a otros. Al contactarlos, pueden ver por qué fue defectuoso y evitar que vuelva a suceder.
  • Las empresas odian ver a un cliente insatisfecho, por lo que tienen una buena oportunidad de reemplazar o reembolsar el producto.
  • ¡Para bebidas y alimentos, en lugar de un reemplazo, puedes recibir cupones o incluso productos gratis! Las empresas siempre los incorporan para endulzar a los clientes.
  • El problema quizás esté siendo causado por un miembro del personal que puede no estar haciendo su trabajo correctamente. En este caso, estarás ayudando a la empresa a tomar cartas en el asunto.

¿Cómo se hace una carta de reclamo empresarial?

Los siguientes pasos te ayudarán a redactar y enviar una carta de reclamo empresarial que sea efectiva:

Paso 1: asegúrate de enviarla al lugar correcto

Lo primero que necesitas es la dirección de la sede de la empresa en tu país y el departamento al que lo enviarás. Al principio puede ser difícil encontrar el lugar donde escribir, porque las empresas pueden no mostrar dónde está su base de manera muy efectiva. Es muy probable que puedas encontrar su información de contacto en:

  • Una garantía o página de garantía suministrada con tu producto.
  • Su sitio web. Haz clic en los enlaces “Contáctenos” o “Acerca de nosotros” que contienen la información relevante.
  • El producto en sí. Por lo general, los alimentos y las bebidas tienen información de contacto en su empaque, ¡así que asegúrate de revisarlos! Te sorprendería que la información se encuentre en los lugares más fáciles.

Una vez que tengas su dirección, asegúrate de verificar el departamento correspondiente al que le enviarás la carta. Para servicios pequeños como restaurantes, no hay necesidad, pero para compañías de alta potencia (Unilever o Pepsi, por ejemplo), se necesitará un departamento. En su sitio web, la compañía especificará dónde enviar la carta.

Paso 2: comienza la letra con el tono correcto

Lo primero que debes hacer es colocar la dirección del receptor en la esquina superior derecha y tu dirección en la esquina izquierda. Esto es en aras de la formalidad, que siempre agrega un toque agradable a tu carta.

A continuación, escribe Estimado señor / señora si no sabes quién es el representante de servicio al cliente. Si le escribes a un gerente o SEO, escribe Estimado Sr. / Sra….. Luego, comienza el cuerpo real de la carta, que será el centro de atención para quien la lea.

Comienza diciendo que compraste un artículo en cualquier tienda en cualquier fecha. Para alimentos menciona la fecha de caducidad y el código de la tienda. Para cualquier otra cosa, eso es irrelevante.

Paso 3: explica el problema de manera efectiva

La siguiente parte es la más importante porque menciona exactamente lo que sucedió cuando usaste el producto o asististe al servicio. Di en qué estado estaba el producto cuando abriste el paquete y qué es exactamente lo que está mal.

Si no puedes identificar lo que está mal internamente, simplemente di que no funciona correctamente para que la compañía lo investigue, por ejemplo: “descubrí que la cámara no funcionaba correctamente. Cada vez que encendía la cámara, entraba en la galería de fotos. Esto no me permitió tomar una foto ya que solo me dejó acceder a la galería”.

Si estás hablando de un servicio, detalla lo que sucedió en tu visita, por ejemplo: “cuando tuve una cita con la peluquera que lleva el nombre de “Lizze”, pasó 30 minutos hablando con sus amigos y terminé esperando un ¡largo tiempo!”.

Consejos para transmitir el tono correcto:

  1. Mantén la calma en todo momento. No te enfurezcas, tienes todo el derecho de hacerlo, pero imagina cuántas quejas recibió el equipo de servicio al cliente ese día. El lector podría sentirse frustrado, molesto contigo y tirar la carta a la basura considerándola falsa o no deseada.
  2. Mantente conciso, no distorsiones tu carta con declaraciones irrelevantes como qué desperdicio de dinero fue, cuánto sufriste o qué mal producto es. Simplemente quieren saber qué está mal y solucionarlo, generalmente nunca leen ni siquiera la mitad de la carta, solo las oraciones clave.
  3. Sé lo más preciso posible al decir qué está mal con el producto o servicio. Esto le ahorrará mucho tiempo a la empresa.
  4. Si tienes una queja, ¡no dudes en hacerla llegar a través de una carta de reclamo empresarial! Para eso están los servicios al cliente.

Paso 4: sugiere una solución

En esta sección, dirás lo que deseas hacer para solucionar el problema. Tienes varias opciones que puedes solicitar a la empresa, que incluyen:

  • Un reembolso por el producto.
  • Un cupón para ser utilizado con cualquier producto similar
  • El producto a reparar
  • Un cambio en el servicio, como servir más alimentos de alta calidad, aumentar la higiene o un cambio en la actitud del personal.
  • Cupones de comida

Ejemplos:           

  • Me gustaría un reembolso completo de mi cámara ya que deseo comprar una cámara alternativa en su lugar.
  • Para corregir el problema, me gustaría un teléfono completamente reparado que sea capaz de tomar imágenes porque actualmente, la función para hacerlo no funciona.
  • Quisiera cupones que pueda usar para comprar otros alimentos porque las galletas que les compré no eran comestibles.

Di cómo te gustaría que fuera el producto en el futuro si lo volvieras a comprar, por ejemplo: espero que este problema no vuelva a ocurrir para otros clientes y que siempre reciba la más alta calidad de sus productos.

Paso 5: adjunta documentos relevantes y necesarios

Si tienes alguna imagen que te gustaría adjuntar (particularmente para correos electrónicos), páginas de referencia como garantías, recibos, deberás mencionarlo en la carta.

Ejemplos:

“Adjunté una copia de mi recibo original, junto con la página de garantía del despertador y la información sobre el número de serie”.

Si tienes un producto dañado que deseas reparar, asegúrate de mencionarlo también.

Paso 6: establece un límite de tiempo

¿Por qué establecer un límite de tiempo? Bueno, las empresas reciben decenas de cartas cada día. Lo más probable es que la respuesta de una empresa demore de 6 semanas a 3 meses y, si deseas una reparación, tomará aún más tiempo. ¡Es una espera bastante larga!

La mayoría de las empresas revisarán tu carta aproximadamente 2 semanas después de que la envíes, debido a la cantidad de solicitudes. Para evitar que la tiren en el segundo plano, puedes establecer un marco de tiempo para la respuesta. Eso sí que es ingenioso.

Ejemplos:

  • Me gustaría recibir una respuesta lo antes posible, en cualquier momento del 16 de agosto al 30 de agosto. Eso sería muy apreciado.
  • Me gustaría completar la reparación y enviarla a mi casa en cualquier momento del 13 al 27 de mayo.

Paso 7: Escribe un final fuerte

Puedes terminar tu carta diciendo que esperas que el problema se resuelva y cerrar la sesión con un “Sinceramente”, seguido de tu nombre y tus datos de contacto, además de tu firma y tu cédula.

Tipos de cartas de reclamo empresarial

Los tipos de cartas de reclamo empresarial que se utilizan con más frecuencia son los siguientes:

  1. Carta de reclamo a una empresa por retardo en el envío: este tipo de documento, es útil cuando un producto no llega en la fecha acordada.
  2. Carta de reclamo empresarial por defecto en el producto: cuando el producto no viene con las características que se ofrecía en su descripción de compra, es posible enviar una carta de queja a la empresa.
  3. Carta de reclamo empresarial por mal servicio: esta se puede utilizar en el caso de que el servicio no se reciba de la manera correcta. Por ejemplo, cuando un mesero no te lleva lo que ordenaste.
  4. Carta de reclamo empresarial por factura incorrecta: a veces, un vendedor se puede equivocar haciendo la factura, o las máquinas de facturación pueden tener errores en la configuración. Solventar tales cosas es responsabilidad de la empresa, por lo cual, tienes derecho a enviar una carta de queja.
  5. Carta de reclamo empresarial por mal trato de los empleados: si un empleado fue grosero contigo o se negó a prestarte sus servicios, tienes todo el derecho de enviar una carta de reclamo a la empresa para que converse con el mismo y tome las medidas necesarias.

Ejemplos y modelos de cartas de reclamo empresarial

A continuación te mostramos algunos ejemplos y modelos de cartas de reclamo empresarial, los cuales pueden ser descargados en formato Word:

Ejemplo 1: Carta de reclamo empresarial por un teléfono inteligente defectuoso

Querido señor, señora,

 

Recientemente compré un teléfono inteligente Samsung Galaxy S5 en Super Stores, Baker Street, Londres, el 17 de julio. La garantía es válida por un año y el número de referencia en la caja decía SSF319.

El teléfono inteligente estaba defectuoso y muestra la pantalla del menú, pero no me permite acceder a las aplicaciones ni abrir una nueva ventana. La pantalla permanece congelada en el menú. Le pido por favor que repare el teléfono lo antes posible, preferiblemente dentro del plazo establecido a continuación.

Adjunto encontrará la garantía provista con el teléfono, junto con el recibo que la tienda me dio cuando lo compré. Hallará todos los códigos de referencia necesarios en estos documentos.  Me gustaría recibir una respuesta dentro del plazo del 27 de julio al 10 de agosto y me agradaría que el teléfono esté completamente reparado y funcione normalmente.

Espero que esto no vuelva a sucederme a mí o a otros clientes. Seguiré siendo un cliente suyo si se modifica el problema. Espero que el problema se solucione y tengo la máxima confianza de que lo hará.

 

Atentamente,

 

Susan Wells

Descargar ejemplo 1

Ejemplo 2: Carta de reclamo empresarial por mal servicio en el restaurante

Querido señor, señora,

 

Le escribo para detallar mi experiencia desagradable en el Taco Hut, el miércoles 26 de julio. Como cliente habitual suyo, estoy un poco molesto al decir que tuve una experiencia horrible en su restaurante.

Cuando pedí mis tacos, el personal retrasó completamente el proceso al ignorar mi pedido. Cuando les pregunté si podía ordenar, lo tomaron pero fueron muy rápidos y groseros. Un miembro del personal llamado “Emma” cumplió el pedido, pero lo que me trajo no fue exactamente lo que pedí. ¡Ella no quiso cambiar la orden y me dejaron comer lo que no pedí!

Creo que el personal necesita un cambio de actitud hacia sus clientes. Me gustaría que hicieran su trabajo correctamente y fueran amables y serviciales. Seguiré siendo cliente suyo una vez que se haya modificado el problema. Notifíqueme cuando haya habido un cambio.

 

Sinceramente,

Susan Wells

Descargar ejemplo 2

Si algo no está bien, ¡confiesa! pagaste tu dinero por ese producto o servicio, por lo que deberías tener algo que sea de alta calidad. ¡Nunca te quedes callado al respecto, porque resolverás tu problema con bastante rapidez por medio de una carta de reclamo empresarial!

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