Encuesta de Satisfacción del Cliente

Cuando tenemos una empresa, las opiniones de nuestros clientes siempre deben ser importantes. Esto nos puede servir para conocer si nuestro producto tiene un buen nivel de aceptación entre el público y si hay cosas que podríamos mejorar. Por lo general esto se descubre a través de una encuesta de satisfacción del cliente.

Si bien una de las formas favoritas de recopilar comentarios de los clientes se centra en la escucha activa durante las sesiones individuales, las encuestas de satisfacción del cliente brindan la oportunidad de sondear a los usuarios sobre las preguntas que de otra manera quedarían sin respuesta.

Las encuestas de satisfacción del cliente solo son valiosas si hace las preguntas correctas, de la mejor manera, en el momento perfecto. Es por eso que construir y desplegar una encuesta de satisfacción del cliente efectiva y valiosa no es poca cosa.

Parece evidente que las empresas deberían tratar de satisfacer a sus clientes. Los clientes satisfechos generalmente regresan y compran más y les cuentan a otras personas sus experiencias. Por lo tanto, cuando ganamos un cliente, debemos conservarlo.

Importancia de las encuestas de satisfacción del cliente

Primero hablemos sobre por qué las encuestas de satisfacción del cliente son importantes para las empresas de hoy.

La satisfacción del cliente es una de las pocas palancas que las marcas aún pueden aprovechar para diferenciarse en mercados concurridos y competitivos. Hoy, la marca con la mejor experiencia del cliente generalmente gana.

Esto se debe a que, los altos niveles de satisfacción del cliente son fuertes predictores de la retención, lealtad y recompra de esos y otros clientes.

Sin mencionar que la baja satisfacción del cliente puede dañar activamente la marca. El consumidor promedio le contará a otras 16 personas sobre las malas experiencias, y las marcas necesitan un promedio de 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa no resuelta.

En otras palabras, hay mucho en juego en lo que respecta a la satisfacción del cliente y las experiencias actuales, y las encuestas de satisfacción del cliente son una de las formas más efectivas para que una marca mantenga un pulso sobre cómo se sienten los clientes.

Cuando se tiene acceso a los datos que proporcionan las encuestas de satisfacción del cliente, en realidad puede tomar medidas para mejorar la satisfacción de su cliente y ser proactivo sobre los problemas que enfrentan los clientes.

Eso significa que se pueden cambiar las experiencias negativas de los clientes y mejorar el producto y servicio en general. Esto lleva a una mejor lealtad y retención, mayores ventas y menos abandono en general.

Consejos para redactar una encuesta de satisfacción del cliente

La eficacia de los datos a recopilar se basa en obtener respuestas honestas y precisas de los clientes. Por lo tanto, no sorprende que la mayoría de los problemas que vemos con las encuestas de satisfacción del cliente giran en torno a obtener respuestas precisas de los encuestados.

A continuación, veamos las conclusiones más importantes del estudio para que pueda tener una idea clara de cómo mejorar sus encuestas.

1. Mantenla corta

El objetivo principal es ser claro y conciso, encontrando la forma más corta de hacer una pregunta sin entorpecer la intención de la misma. No se trata solo de reducir el recuento de caracteres, también se deben eliminar las frases innecesarias de las preguntas.

2. Haz solo preguntas que cumplan con el objetivo final

En resumen, se debe ser despiadado cuando se trata de eliminar preguntas innecesarias de las encuestas. Cada pregunta que se incluya debe tener un propósito bien definido y un caso sólido para ser incluida.

3. Construye preguntas inteligentes y abiertas

Aunque es tentador quedarse con consultas y escalas de opción múltiple, algunos de los comentarios más perspicaces provendrán de preguntas abiertas que permiten a los clientes expresar sus pensamientos reales.

4. Haz una pregunta a la vez

Todos hemos sido golpeados con una extensa serie de preguntas antes: "¿Cómo encontraste nuestro sitio? ¿Entiendes lo que hace nuestro producto? ¿Por qué o por qué no?"

Puede comenzar a parecer que te está interrogando alguien que no te dejará terminar tus oraciones. Si desea respuestas de calidad, debes darles tiempo a las personas para que reflexionen sobre cada pregunta individual.

5. Haz que las escalas de calificación sean consistentes

Las escalas comunes utilizadas para las encuestas pueden volverse engorrosas y confusas cuando el contexto comienza a cambiar.

6. Evita las preguntas cesgadas

Las preguntas que llevan a los encuestados a una determinada respuesta debido a una redacción sesgada no obtendrán comentarios valiosos o precisos.

7. Haz uso de preguntas de sí / no

Cuando se haga una pregunta que tenga un resultado simple, intenta enmarcar la pregunta como una opción de sí / no.

Ejemplo de una encuesta de satisfacción del cliente

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. ¿Con qué frecuencia utiliza el producto / servicio que compró? (opción múltiple)
2. ¿Qué es lo que más le gusta de nuestro producto / servicio? (texto abierto)
3. ¿Qué es lo que menos le gusta de nuestro producto / servicio (texto abierto)?
4. ¿Cómo podríamos mejorar nuestro producto / servicio? (texto abierto)
5. En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho está con su compra?
6. En una escala del 1 al 10, ¿qué posibilidades hay de que recomiende nuestros productos o servicios a un amigo, familiar o colega?
7. En una escala del 1 al 10, ¿qué posibilidades hay de que nos compre de nuevo?
8. En una escala de extremadamente insatisfecho a extremadamente satisfecho, ¿cómo calificaría su experiencia general con nuestro producto / servicio que compró?
9. En una escala de extremadamente insatisfecho a extremadamente satisfecho, ¿cómo calificaría su experiencia general con [el nombre de su empresa]?
10. ¿Por qué elegiste nuestro producto / servicio en lugar de un competidor? (texto abierto)
11. Antes de comprar con nosotros, ¿qué otras opciones consideró? (texto abierto)
12. En comparación con productos / servicios similares que compró, ¿nuestro producto / servicio es mejor, peor o igual? (opción múltiple o texto abierto)
13. ¿Tiene alguna pregunta para nosotros? (texto abierto)
14. ¿Qué más quieres que sepamos? (texto abierto)
15. Si es necesario, ¿podemos contactarlo para dar seguimiento a sus respuestas? (Si o no)

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente

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