Carta de Disculpas a un Cliente

En muchos casos, cuando tenemos una empresa, nuestras relaciones con los clientes no irán tan bien como lo pensamos. Y aunque el cliente no siempre tiene la razón, redactar una carta de disculpas a un cliente por mal servicio u otra inconformidad puede ayudarnos a mantener una buena imagen para nosotros y nuestro negocio.

Tener clientes que estén satisfechos con nuestro producto es importante, pero lo es más aún que el cliente esté satisfecho con nuestro trato hacia ellos. Muchas empresas logran su éxito gracias a que hacen sentir al cliente como parte de la familia. Por esto es que ofrecer una disculpa a un cliente insatisfecho puede ser importante.

Carta de disculpas a un cliente

Este tipo de cartas se debe enviar justo al momento en el que la empresa recibe una queja por parte del cliente que la empresa considera que debe ser atendida. Usualmente la respuesta debe ser lo más inmediata posible.

La idea detrás de este tipo de cartas es que el cliente sienta que es importante para la empresa. Aunque creas que realmente no es necesario o que el cliente no tiene el 100% de razón, una carta de disculpas a un cliente puede dejar abierta una puerta no solo con esa persona, sino con aquellos que esta pueda referir.

Elementos de una carta de disculpas a un cliente

Este tipo de cartas se consideran formales, por esto, deben tener ciertos elementos importantes:

• Encabezado: es importante que este tipo de carta esté escrita bien en un papel membretado o que al principio de la misma se coloque un encabezado con todos los datos de la empresa.
• Fecha y ciudad: alineado al lado derecho del documento se deben colocar la ciudad y la fecha en la que se redacta la carta.
• Destinatario: coloca el nombre de la persona a la que se dirige la carta. Si se trata de otra empresa, coloque los datos de contacto, su cargo y el nombre de la empresa.
• Asunto y Saludo: el asunto es opcional pero se puede usar. Se coloca al margen izquierdo justo debajo del destinatario y sirve para notificar la razón de la carta. El saludo por su parte seguirá al asunto o al destinatario, dependiendo de tu elección. Debes redactar un saludo respetuoso y a nombre personal al destinatario de la misiva.
• Cuerpo: el cuerpo comienza con una pequeña introducción en la que quien redacta la carta se disculpa brevemente con el cliente y describe cuál fue el error cometido. Es importante que se exprese que la empresa lamenta lo ocurrido. En el resto del cuerpo de la carta es una buena idea que la empresa ofrezca, además de una disculpa, alguna manera de resarcir el daño o la molestia causada por el error.
• Despedida: luego del cuerpo de la carta, el último párrafo (no muy largo) debe reiterar la disculpa y despedirse respetuosamente de quien la lee.
• Firma: la carta de disculpas a un cliente debe ir firmada por un representante de la empresa indicando nombre y cargo. Además, la firma debe ir acompañada del sello de la empresa.

Consejos para escribir una carta de disculpas a un cliente

Antes de redactar una carta de disculpas a un cliente, es importante que quien la escribe sepa con exactitud qué fue lo que pasó para hacer que el cliente esté insatisfecho. Esto es vital para que el remitente sepa cómo hablar del problema de manera fluida en la carta.

Esto también es muy importante para que se pueda entender la razón exacta por la que el cliente está molesto. Aunque no nos parezca que realmente el cliente tiene la razón, debemos encontrar un punto en el que comprendamos al menos el porqué de la molestia.

Aunque se trata de una disculpa, no es necesario que le des la razón al cliente para satisfacerlo. Lo más importante es que reconozcas que la empresa de alguna u otra manera no complació al cliente.

Este tipo de carta debe ser muy respetuosa. El lenguaje usado debe ser respetuoso y amable aunque creamos que el cliente realmente no tiene razones para estar molesto. La imagen de la empresa debe siempre ser más importante que lo que pensemos es correcto.

Ejemplo de carta de disculpas a un cliente

Valencia, 8 de mayo de 2020

Sr. Leoncio Villegas
Asunto: Respecto a la orden de productos

Estimado señor Villegas,

Esta carta la enviamos en respuesta a su comunicación de fecha 6 del presente mes en la que nos notifica acerca del error en su pedido. Queremos pedirle las más sinceras disculpas por no haber entregado la cantidad de libros que completaban su orden de compra.

Este error se debió a un problema en la plataforma interna de nuestra compañía que no computó los últimos pedidos de su lista.

Esta mañana fue despachado el envío de la mercancía restante que completa su pedido con nosotros la cual se entregará sin cargo de envío. Además, estaremos haciéndole una devolución del gasto de envío que ya había usted pagado en nuestra plataforma.

Para nosotros tener clientes contentos y satisfechos con nuestra marca es lo más importante. Por esto una vez más reiteramos nuestras disculpas por el error cometido que ya ha sido subsanado y le invitamos a permanecer como parte de nuestra familia.

Un cordial saludo,

Marcos León
Representante de Ventas

Modelo de carta de disculpas a un cliente

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